为深入贯彻落实“放管服”改革要求，畅通政府与群众沟通渠道，提升政务服务水平，我省于近期正式开通了政务信息查询96128专线。这条专线的开通，标志着全省政务公开和便民服务迈上了一个新台阶，一座架设在政府与人民群众之间的数字化“连心桥”正式贯通运行。
一、 背景与初衷：响应呼声，畅通政民互动“最后一公里”
随着社会发展和公众对政府工作知情权、参与权、监督权意识的不断提高，群众对便捷、准确获取政务信息的需求日益增长。以往，群众查询政策、办事流程、机构职能等信息，往往需要多方查找、多头询问，存在渠道分散、信息更新不及时、答复口径不一等问题。为解决这一痛点，省政务服务中心牵头，会同相关部门，经过周密调研和筹备，决定整合资源，打造一条统一、权威、高效的政务信息查询专用热线——96128。其核心初衷，便是变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“多头询问”为“一线通达”，真正打通政务信息服务的“最后一公里”。
二、 筹备与建设：整合资源，打造专业高效服务平台
专线的建设并非一蹴而就。筹备阶段，工作专班对全省各级政府部门、公共企事业单位的对外服务电话和信息资源进行了全面梳理和整合。一是构建知识库，汇集了涵盖社会保障、医疗卫生、教育就业、住房保障、企业经营、证件办理等数十个领域的海量政策法规、办事指南和常见问题解答，并建立了动态更新机制。二是组建专业团队，通过严格选拔和系统培训，打造了一支熟悉政策、业务精湛、服务热情的专职话务员队伍。三是搭建技术平台，采用先进的呼叫中心系统，确保线路畅通、接转高效、录音可查，并配备了智能语音导航和自助查询功能，提升服务效率。四是建立协同机制，明确了前台接听、后台支撑、疑难问题转办、限时反馈的闭环工作流程，确保群众问题“接得住、答得准、办得好”。
三、 开通与运行：一线连通，彰显便民利企服务温度
“您好，这里是96128政务信息查询专线，请问有什么可以帮您？”随着首通电话的接入，专线正式投入运行。专线实行“7×24小时”全天候服务，提供人工坐席和自助语音两种服务模式。群众只需记住“96128”这一个号码，即可咨询省级及以下各级政府的公开政务信息。
运行以来，专线日均接听量稳步上升，内容涉及医保报销比例、个体工商户注册流程、人才引进政策、学区划分范围、交通违章处理等方方面面。话务员们凭借专业的知识储备和耐心的服务态度，为来电群众提供了清晰、准确的解答。对于无法即时答复的复杂或专业性问题，系统会生成工单，迅速转至相关责任部门，并跟踪督办，在规定时限内给群众回复。这种“一站式”查询和“闭环式”管理的模式，极大方便了群众，减少了奔波之苦，获得了广泛好评。许多市民表示：“有了这个号，查政策方便多了，就像身边有个‘政务百科’。”
四、 意义与展望：数字赋能，持续优化政务服务体验
96128专线的开通，是我省深化政务公开、优化营商环境、建设服务型政府的一项重要举措。其意义深远：
- 它是“连心桥”：直接拉近了政府与群众的距离，成为倾听民声、了解民意、汇聚民智的重要窗口。
- 它是“总客服”：统一了政务信息查询入口，解决了号码难记、电话难通、问题难解的问题，提升了政府整体服务形象。
- 它是“数据源”：通过分析来电热点和咨询趋势，能够为政府决策提供宝贵的社情民意参考，推动政策制定更精准、服务供给更贴心。
96128专线将持续优化升级。下一步，将探索与政府网站、政务APP、政务服务大厅等线上线下渠道深度融合，实现信息同源、服务同步；将进一步拓展智能客服能力，利用人工智能技术提供更高效的语义理解和信息检索；将加强对咨询数据的挖掘分析，变被动应答为主动服务，针对高频问题推出政策解读“直达包”。
千里之行，始于足下。96128专线的开通是一个崭新的起点。这座用声音和数字搭建起的“连心桥”，必将承载着政府的责任与关怀，连接起万千百姓的信任与期待，在我省政务服务高质量发展的征程上，持续奏响便民利企的和谐乐章。
